「クレーム対応が好き！」という人は、めったにいません。
誰だって、「嫌だなぁ」「怖いなぁ」と思ってしまうものです。
あなただけではありません。安心してください。
特に、行政に対するクレームは、民間企業より対応が難しいと言われています。
あなたもこんな悩みはありませんか。
- 法律や条例で決まっていることはどうしようもないのに、苦情を言われても困る
- 長々と話し続ける人の対応にウンザリ。仕事が進まずイライラする
- 言われたことに対して、とっさにどう切り返していいかわからない。言葉に詰まってしまう
- 怒鳴りつけられると、周囲の目が気になる。上司や同僚に、自分の対応が悪いと思われそうで、落ち込んでしまう
- クレームメールが来ると憂鬱（ゆううつ）。返信メールに何をどう書けばいいのか悩ましい
- 怒鳴ったり暴れたりする人が怖くてたまらない。身の危険を感じる
その気持ち、よくわかります。
そんなあなたの役に立ちたくて、この本を書きました。
私はかつて、役所の職員でした。だから、同じ悩みを持っていたのです 。
私 がいた役所のある朝のこと。
ブチブチブチっ！
大きな音を立てて、シャツのボタンが飛びました。
胸ぐらをつかまれたのは、年配の男性職員です。
「テメェ！その口のきき方はなんだっ！」
ある日の閉庁時間を少し過ぎたころのこと。
「あんた、アタシのことバカにしてんでしょーーー！」
同僚の女性職員が、髪の毛をわしづかみにされ、引きずり回されていました。
ある夜のこと。
「その言葉の意味は何だっ？わかってるのかっ！だいたいなぁ・・・」
アルコールの臭いを嗅ぎながら、顔面に唾を浴びながら、先輩女性職員が肩を震わせていました。
ある年の、仕事始めの朝こと。
「うわーーー！お前なんか、○■☆▽×◇※▲！！！」
同じフロアの課から、意味不明の言葉が聞こえてきました。
声のするほうを見ると、男性が次々と服を脱ぎ捨てています。
なおも叫び続け、ついに全裸になってしまったその男性のもとに、複数の男性職員が駆け寄ります。
職員たちは、新聞紙で男性の体を覆い隠しながら、一緒にどこかへ消えて行きました。
……いずれも、私の公務員生活の中で目にした光景の、ほんの一部です。
あなたがベテラン職員なら、「あぁ、そんなこともあるよね……」と思われることでしょう。
若手職員のあなたは、ゾッとしたでしょうか。でもこれが現実です。
このうち2つは、私が代わって対応しました。残りの2つは、私が対応できるケースではありませんでした。
あなたが頑張らなきゃいけない場面があります。
逆に、頑張ってはいけない場面もあります。
クレーム、トラブルの対処方法。そして、自分で対応すべきかどうかの判断を、あなたにだけにこっそり教えます。
こうしたら、きっとうまくいきますよ！
2012年4月
小田順子
| これで怖くない！公務員のクレーム対応術 | ||
|---|---|---|
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編著者 | 小田順子 |
| 定価 | 1,890 円（税込） | |
| 単行本 | 136ページ | |
| 出版社 | 学陽書房 | |
| 発行年月 | 2012年6月7日 | |
| ISBN-10 | 4313150722 | |
| ISBN-13 | 978-4313150720 | |
目次
第1章 見極めが大切！タイプ別対応のコツ
- 自己主張タイプ
- 瞬間湯沸かし器タイプ
- 金銭・利益供与目的タイプ
- 支離滅裂タイプ
- 正統派！？クレーマー
第2章 これでカンペキ！ファーストコンタクトからクロージングまで
- 3秒・30秒・3分のルール
- まずは見た目で勝負する！
- 服装次第で得をする
- 笑顔で相手の心をつかむ
- 第一声は「感謝の言葉」
- いったん肯定する
- 心が伝わる謝り方
- 聞く ≠ 聴く
- 「相づち」で好感度UP！
- 効果的な質問のし方
- Iメッセージで共感を示す
- 怒りを買うNGワード
- あいまい語はトラブルの元
- 敬語の誤用は品位を落とす
- 差別語・不快語にご用心
- お客様が帰るときのポイント
第3章 シチュエーション別切り返しのフレーズ
- 上司を出せ！
- 首長（知事、市区町村長）を出せ！
- 制度（法律、条例など）を変えろ！
- 議員に言うぞ！
- この税金泥棒！（ののしる）
- そんなことも知らないのか！
- こちらに「来い」と呼びつける
- 「早くしないと間に合わない」と無理を強いる
- 話が長くてエンドレス
- インターネット上で公表するぞ
- 誠意を見せろ！
- 一筆書け（念書を書け）
- 夜道に気をつけろ（暗に脅す）
- 大声でわめく・暴れる
- 凶器をチラつかせる
第4章 電話でよくあるトラブルを防ぐ
- 電話応対の基本
- 怒りを増幅させない電話のとり方・切り方
- 「メモ・記録」取り方のコツ
- 電話でのNG行動
- しつこく電話をしてくるときは
- 電話応対の基本フレーズ
- 漏れのない応対をするためのメモ様式
第5章 メール・ネットのトラブル対応
- メール対応の基本
- メールの型を身につける
- 謝罪メールの書き方
- お断りメールの書き方
- Twitterでからまれた！
- Facebookで意味不明のコメントが付いた
- 「炎上」しないために気をつけたいこと
- クレームを未然に防ぐソーシャルメディア活用術
- メールやネットのクレーム対応フレーズ集
付録 差別語・不快語
