これで怖くない!公務員のクレーム対応術

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これで怖くない! 公務員のクレーム対応術

「クレーム対応が好き!」という人は、めったにいません。
誰だって、「嫌だなぁ」「怖いなぁ」と思ってしまうものです。
あなただけではありません。安心してください。

特に、行政に対するクレームは、民間企業より対応が難しいと言われています。
あなたもこんな悩みはありませんか。

  • 法律や条例で決まっていることはどうしようもないのに、苦情を言われても困る
  • 長々と話し続ける人の対応にウンザリ。仕事が進まずイライラする
  • 言われたことに対して、とっさにどう切り返していいかわからない。言葉に詰まってしまう
  • 怒鳴りつけられると、周囲の目が気になる。上司や同僚に、自分の対応が悪いと思われそうで、落ち込んでしまう
  • クレームメールが来ると憂鬱(ゆううつ)。返信メールに何をどう書けばいいのか悩ましい
  • 怒鳴ったり暴れたりする人が怖くてたまらない。身の危険を感じる

その気持ち、よくわかります。
そんなあなたの役に立ちたくて、この本を書きました。
私はかつて、役所の職員でした。だから、同じ悩みを持っていたのです 。

 

私 がいた役所のある朝のこと。
ブチブチブチっ!
大きな音を立てて、シャツのボタンが飛びました。
胸ぐらをつかまれたのは、年配の男性職員です。
「テメェ!その口のきき方はなんだっ!」

ある日の閉庁時間を少し過ぎたころのこと。
「あんた、アタシのことバカにしてんでしょーーー!」
同僚の女性職員が、髪の毛をわしづかみにされ、引きずり回されていました。

ある夜のこと。
「その言葉の意味は何だっ?わかってるのかっ!だいたいなぁ・・・」
アルコールの臭いを嗅ぎながら、顔面に唾を浴びながら、先輩女性職員が肩を震わせていました。

ある年の、仕事始めの朝こと。
「うわーーー!お前なんか、○■☆▽×◇※▲!!!」
同じフロアの課から、意味不明の言葉が聞こえてきました。
声のするほうを見ると、男性が次々と服を脱ぎ捨てています。
なおも叫び続け、ついに全裸になってしまったその男性のもとに、複数の男性職員が駆け寄ります。
職員たちは、新聞紙で男性の体を覆い隠しながら、一緒にどこかへ消えて行きました。

 

……いずれも、私の公務員生活の中で目にした光景の、ほんの一部です。
あなたがベテラン職員なら、「あぁ、そんなこともあるよね……」と思われることでしょう。
若手職員のあなたは、ゾッとしたでしょうか。でもこれが現実です。

このうち2つは、私が代わって対応しました。残りの2つは、私が対応できるケースではありませんでした。

あなたが頑張らなきゃいけない場面があります。
逆に、頑張ってはいけない場面もあります。
クレーム、トラブルの対処方法。そして、自分で対応すべきかどうかの判断を、あなたにだけにこっそり教えます。
こうしたら、きっとうまくいきますよ!

2012年4月
小田順子

これで怖くない!公務員のクレーム対応術
これで怖くない! 公務員のクレーム対応術 編著者 小田順子
定価 1,890 円(税込)
単行本 136ページ
出版社 学陽書房
発行年月 2012年6月7日
ISBN-10 4313150722
ISBN-13 978-4313150720

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目次

第1章 見極めが大切!タイプ別対応のコツ

  1. 自己主張タイプ
  2. 瞬間湯沸かし器タイプ
  3. 金銭・利益供与目的タイプ
  4. 支離滅裂タイプ
  5. 正統派!?クレーマー

第2章 これでカンペキ!ファーストコンタクトからクロージングまで

  1. 3秒・30秒・3分のルール
  2. まずは見た目で勝負する!
  3. 服装次第で得をする
  4. 笑顔で相手の心をつかむ
  5. 第一声は「感謝の言葉」
  6. いったん肯定する
  7. 心が伝わる謝り方
  8. 聞く ≠ 聴く
  9. 「相づち」で好感度UP!
  10. 効果的な質問のし方
  11. Iメッセージで共感を示す
  12. 怒りを買うNGワード
  13. あいまい語はトラブルの元
  14. 敬語の誤用は品位を落とす
  15. 差別語・不快語にご用心
  16. お客様が帰るときのポイント

第3章 シチュエーション別切り返しのフレーズ

  1. 上司を出せ!
  2. 首長(知事、市区町村長)を出せ!
  3. 制度(法律、条例など)を変えろ!
  4. 議員に言うぞ!
  5. この税金泥棒!(ののしる)
  6. そんなことも知らないのか!
  7. こちらに「来い」と呼びつける
  8. 「早くしないと間に合わない」と無理を強いる
  9. 話が長くてエンドレス
  10. インターネット上で公表するぞ
  11. 誠意を見せろ!
  12. 一筆書け(念書を書け)
  13. 夜道に気をつけろ(暗に脅す)
  14. 大声でわめく・暴れる
  15. 凶器をチラつかせる

第4章 電話でよくあるトラブルを防ぐ

  1. 電話応対の基本
  2. 怒りを増幅させない電話のとり方・切り方
  3. 「メモ・記録」取り方のコツ
  4. 電話でのNG行動
  5. しつこく電話をしてくるときは
  6. 電話応対の基本フレーズ
  7. 漏れのない応対をするためのメモ様式

第5章 メール・ネットのトラブル対応

  1. メール対応の基本
  2. メールの型を身につける
  3. 謝罪メールの書き方
  4. お断りメールの書き方
  5. Twitterでからまれた!
  6. Facebookで意味不明のコメントが付いた
  7. 「炎上」しないために気をつけたいこと
  8. クレームを未然に防ぐソーシャルメディア活用術
  9. メールやネットのクレーム対応フレーズ集

付録 差別語・不快語

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